Was kommt zuerst: IT oder Prozesse? Episode 1

Prioritäten für den Aufbau/Umbau eines Unternehmens

Die richtigen Prioritäten setzen beim Aufbau oder Umbau des Unternehmens entscheidet über Wirksamkeit oder Unwirksamkeit, über Erfolg oder Misserfolg der Maßnahmen.

Wer sich als Unternehmen bewusst ist, welchen Purpose, welche Vision, welche Ziele und Strategien man verfolgen will, hat damit eigentlich schon eine klare Antwort auf die Frage: Was kommt zuerst?

Möchte das Unternehmen kundenorientiert sein, kommt es an der Berücksichtigung des Customer Journey nicht vorbei. Abgeleitet vom Customer Journey sind notwendige Prozesse im Unternehmen abzubilden, damit die Kundenorientierung positiv ausfällt und sich damit als wirtschaftlicher Erfolg entwickelt.

Interim Manager können hierzu ihre Expertise einbringen und eine effektive Umsetzung konkret unterstützen.

Hier und in den folgenden Episoden werden wir das Thema mit unserer Praxiserfahrung aus unterschiedlichen Perspektiven betrachten. 

Jedes Unternehmen sollte sich möglichst früh darüber klar werden, was es will, wofür es steht und wie es seine Kunden begeistern will und wie es damit dauerhaft wirtschaftlich erfolgreich sein will. Es müssen somit der Purpose (Unternehmenszweck) und die daraus abgeleitete Mission sehr klar und eindeutig sein, die Vision für die Zukunft definiert sein und davon abgeleitet die Ziele und Strategien zur Umsetzung der Vision.

Wenn das Unternehmen u.a. feststellt, es hat Kunden und möchte ernsthaft kundenorientiert sein, dann beschäftigt es sich mit dem Customer Journey. Was erlebt der Kunde und was soll er erleben? Entsprechend müssen davon abgeleitet die Prozesse im Unternehmen identifiziert, dokumentiert, analysiert und kontinuierlich optimiert werden. Optimierung dienen der Steigerung der Kundenbegeisterung aber auch der Stabilisierung der Abläufe, der Verbesserung der Produktivität und Qualität.

Dann kommt die IT ins Spiel. Weder Prozesse noch IT sind Selbstzweck. Beide Themen müssen ihre Rechtfertigung über Kundenorientierung (Prozesse) und Automatisierung/Digitalisierung (IT) erfahren.

Die IT hat den Hauptzweck die Prozesse zu automatisieren, zu stabilisieren, zu beschleunigen. Damit ist die IT ein wichtiger Faktor bei der Wirtschaftlichkeit und ermöglicht den Prozessen, wesentlich kundenorientierter zu sein. (z.B. Kundenportal etc.)

Die Frage lautet: Was kommt zuerst?

Es ist sicher klar geworden, dass bei kundenorientierten Unternehmen der Customer Journey im Vordergrund steht und die wichtigsten Vorgaben macht, was im Unternehmen geleistet werden muss. Der Customer Journey ist ein Prozess und davon leiten sich die Unternehmensprozesse ab, die wiederum von der IT massiv unterstützt werden müssen.

Natürlich hat diese Priorität auch manche Grenzen bzw. es muss eine angemessene Balance gefunden werden zwischen den Kundenwünschen und der wirtschaftlichen Darstellbarkeit. Wenn z.B. SAP eingeführt werden soll, kann man natürlich den Kundenwünschen folgend die maximale Individualisierung bei der Modifizierung der SAP Module einfordern. Das ist jedoch nicht immer wirtschaftlich darstellbar hinsichtlich des Anfangsaufwands bei der Modifizierung, aber auch bei der Pflege des Systems und neuen Releases. Die übertriebene Individualisierung einer Software Lösung kann die Pflege erheblich verteuern. Dort muss eine wirtschaftliche Balance gefunden werden.

In vielen Unternehmen führt das echte Prozessmanagement noch immer einen Dornröschenschlaf. Prozesse sind oft nur teilweise oder gar nicht dokumentiert und wenn, sind die Dokumentationen nicht aktuell gehalten. Prozesse tatsächlich täglich managen kommt selten vor. Dabei verschenkt jedes Unternehmen hier riesengroßes Potenzial, um kundenorientierter zu werden, produktiver zu werden, flexibler zu werden und den Mitarbeitern/innen transparentere Perspektiven zu bieten. Es werden oft sehr teure IT Lösungen eingekauft, ohne vorher die Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren. Man kommt dann in die Verlegenheit, dass die IT Lösungen die Vorgaben für die Prozesse machen und nicht die Kunden.

Jedes Unternehmen muss auf Dauer profitabel sein. Profitabilität lässt sich ebenfalls über Prozessmanagement steuern. Hier können Effizienz und damit auch die Wirtschaftlichkeit gemanagt werden. Prozesskosten über Durchlaufzeiten kalkulieren und als Maßstab für die Ziele der Effizienz und Qualität setzen.

Schlussfolgerung

Prozesse und IT sind kein Selbstzweck. Der Customer Journey macht Vorgaben für die Prozesse und die IT sorgt für schnellere und stabilere Prozesse. Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit wird damit Rechnung getragen.

Dennoch gibt es Unternehmen, die freiwillig oder gezwungenermaßen anders vorgehen. Abhängig von der wirtschaftlichen Lage oder auch der Wirtschaftskraft, müssen ggf. andere Prioritäten gesetzt werden. In unseren kommenden Episoden 2ff. werden wir auf diese Fälle eingehen.

Wir als Interactive Interim Network sind dabei in der Lage, auf eigene Erfahrungsberichte unserer Mitglieder zurück zu greifen. Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf unter: 

E-Mail: info@interactive-interim.com

LinkedIn Profil: https://www.linkedin.com/company/interactive-interim-network.

Episode 2 wird in Kürze veröffentlicht!

Über den Autor: 

Hartmut Albers hat in über 40 Jahren Berufserfahrung und zahlreichen Projekten die unterschiedlichsten Erfahrungen sammeln können. In der Touristik, dem Verkehrswesen, der Logistik, dem Supply Chain Management, den Mobilitätsdienstleistungen, der Energiewirtschaft konnte er das Prozessmanagement aufbauen, wobei der Erfolg immer davon abhing, welches Commitment das Unternehmen bereit war, Top-Down einzubringen.
Mehr Informationen unter: https://hartmut-albers.com/